Samenwerken.nu werkt in haar dienstverlening volgens een aantal uitgangspunten voor het gedrag en handelen van Begeleiders. Deze uitgangspunten zijn beschreven in de Ethische Code van Samenwerken.nu.
Iedereen die werkzaam is voor Samenwerken.nu is automatisch deelnemer aan de Ethische Code en werkt volgens de uitgangspunten van deze Code.
De Klachtenregeling
De Klachtenregeling van Samenwerken.nu heeft als doel om een onafhankelijk oordeel te krijgen over de vraag of een deelnemer aan de Ethische Code, hierna te noemen Begeleider, (dat wil zeggen een trainer of coach) heeft gehandeld volgens die Ethische Code en/of wat je in zijn algemeenheid van een bekwaam trainer/coach mag verwachten. Samenwerken.nu streeft met deze professionele klachtenregeling naar mogelijkheden om zorgvuldig en respectvol naar alle betrokkenen tot oplossingen te komen bij een klacht. Samenwerken.nu wil met de uitkomsten van een klacht ook de kwaliteit van haar eigen dienstverlening, waar mogelijk, verbeteren.
De Klachtencommissie
De Klachtencommissie beoordeelt of een Begeleider juist heeft gehandeld op basis van de uitgangspunten van de Ethische Code. De Klachtencommissie bestaat uit maximaal 3 personen, die geen formele banden hebben met Samenwerken.nu, maar wel bekend zijn met het werkveld.
Heb jij een klacht over Samenwerken.nu?
Indien er sprake is van een klacht, verzoeken wij je eerst contact op te nemen met Samenwerken.nu voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken van een afspraak.
Je kunt je ook per e-mail tot de directie van Samenwerken.nu wenden. Vermeld bij je klacht duidelijk je naam, e-mailadres, naam van de begeleider en waar de klacht over gaat. Je kunt hiervoor gebruik maken van het klachtenformulier opleidingen.
Formele schriftelijke klacht
Als je probleem na een gesprek niet is opgelost of als je klacht zich niet leent voor een persoonlijk gesprek, of als je dat liever niet wilt, dan kun je je wenden tot de Klachtencommissie. Je kunt de Klachtencommissie bij voorkeur per e-mail benaderen door het ingevulde klachtenformulier te mailen naar klachten@samenwerken.nu
Wat gebeurt er met jouw klacht?
Als je de klacht hebt ingediend bij de Klachtencommissie, dan gaat het in het kort als volgt:
- Na ontvangst van de klacht krijg je van de Klachtencommissie een ontvangstbevestiging binnen 5 werkdagen. De Klachtencommissie stuurt jouw klacht op dat moment ook naar de desbetreffende begeleider (de beklaagde).
- De Klachtencommissie bepaalt allereerst of de klacht ontvankelijk is. Dat wil zeggen dat de klacht alleen in aanmerking komt voor behandeling als de begeleider deelnemer is aan de Ethische Code, als sprake is van een begeleidingscontract in de vorm van een ondertekend inschrijfformulier en een betaalde factuur, tussen jou en desbetreffende begeleider en als de klacht (een van) de uitgangspunten van de Ethische Code betreft.
- Als de klacht niet ontvankelijk is, dan stelt de Klachtencommissie jou en de begeleider daarvan binnen 14 dagen na ontvangst klacht op de hoogte en eindigt de klachtbehandeling.
- Als de klacht wel ontvankelijk is, dan vraagt de Klachtencommissie de begeleider binnen 14 dagen om een schriftelijke reactie op de klacht. De begeleider krijgt 4 weken om de schriftelijke reactie in te dienen bij de klachtencommissie.
- De Klachtencommissie stuurt jou de schriftelijke reactie van de begeleider binnen 5 werkdagen na ontvangst toe.
- Daarna vindt met jou en de begeleider binnen 4 weken afzonderlijk een oriënterend gesprek plaats. Dat kan desgewenst telefonisch.
- Als jij en de begeleider bereid zijn om een bemiddeling of mediation aan te gaan en als deze ook naar beider tevredenheid lukt, dan is daarmee de klachtbehandeling afgelopen.
- Mocht er geen bemiddeling of mediation plaatsvinden, of als die niet lukt, dan doet de Klachtencommissie een beoordeling van de klacht.
- De Klachtencommissie beoordeelt binnen 4 weken na het afzonderlijk oriënterend gesprek of de klacht gegrond en bewezen is. De Klachtencommissie informeert jou en de begeleider over haar oordeel en haar motivatie voor dat oordeel.
- Gegrond betekent dat onderzoek door de Klachtencommissie heeft uitgewezen dat de klacht terecht is.
- Ongegrond betekent dat de Klachtencommissie op grond van de verzamelde gegevens van mening is dat de klacht niet terecht is, óf dat er geen – of onvoldoende – gegevens beschikbaar zijn waarop de Klachtencommissie haar oordeel kan baseren.
- Bewezen betekent dat de Klachtencommissie het voldoende aannemelijk vindt dat hetgeen de klager beweert ook daadwerkelijk is gebeurd.
- De Klachtencommissie kan, als zij de klacht gegrond en bewezen acht, een sanctie opleggen. Deze uitspraak is bindend.
- De Klachtencommissie brengt klager, beklaagde en Ethische commissie van de Uitspraak, inclusief beoordeling en opgelegde sanctie, op de hoogte in een Uitspraakbrief.
- Daarmee is de klachtbehandeling afgelopen.
Wat registreren wij van je klacht?
Samenwerken.nu houdt van je klacht een administratie bij. Hierin staan de volgende gegevens:
- Je naam, adres en woonplaats.
- Je klacht.
- Een nadere omschrijving van je klacht.
- De indieningsdatum van je klacht.
- De naam van de medewerker die de zaak of zaken waarop je klacht betrekking heeft, behandelt of beheert.
- De naam van de begeleider op wie de klacht betrekking heeft.
- De opleidings- of coachactiviteit.
- De gevoerde correspondentie over de klacht.
- De status van de klacht (in behandeling/afgehandeld).
- De datum en wijze van afhandeling van de klacht.
- De eindbeoordeling van de klacht (gegrond/ongegrond).
Wij bewaren de administratie van je klacht tot één jaar na afhandeling. Je kunt tijdens de behandeling van je klacht, maar ook daarna, je gegevens opvragen uit de klachtenadministratie bij Samenwerken.nu.
Benoeming en samenstelling van de Klachtencommissie
- De Klachtencommissie wordt benoemd op voordracht van de directie van Samenwerken.nu. De Klachtencommissie bestaat uit maximaal drie leden. Een lid vervult de functie van voorzitter.
- De leden zijn niet werkzaam of werkzaam geweest bij Samenwerken.nu. Ze zijn allen bekend met het werkveld van Samenwerken.nu.
- Een klacht wordt door tenminste twee leden van de Klachtencommissie behandeld.
- Wanneer de klacht betrekking heeft op een van de leden van de Klachtencommissie zelf (als deelnemer), dan verzoekt de Klachtencommissie aan de directie om een vervanger aan te wijzen voor de duur van de klachtbehandeling.
- Wanneer er bezwaar bestaat tegen de samenstelling van de Klachtencommissie, en dat bezwaar terecht en met argumenten onderbouwd is, dan verzoekt deze de directie te zorgen voor een andere samenstelling van de Klachtencommissie.
- De Klachtencommissie heeft geheimhoudingsplicht en beschermt de persoonlijke levenssfeer van betrokkenen. Zij kan zich laten adviseren door deskundigen, die eveneens aan geheimhouding zijn gehouden.
- De namen van de leden van de Klachtencommissie zijn op te vragen bij de directie van Samenwerken.nu
